Ada beberapa orang yang berpandangan skeptis terhadap ISO-9001. menurut mereka, ISO-9001 adalah sistem yang hanya bisa menyita banyak waktu tanda manfaat yang signifikan.

ISO-9001 adalah tambahan birokrasi yang hanya berfungsi untuk membuat karyawan 'kelihatan' lebih sibuk. Kalau ada manfaat, itu hanyalah selembar kertas sertifikat ukuran A4 yang digunakan oleh departemen marketing untuk menjaring pelanggan. Itupun perlu bukti bahwa selembar kertas tersebut memang nyata-nyata membuat pelanggan datang, atau benar-benar bisa membuat pelanggan lama tidak berpaling ke pesaing.

Benarkah demikian?Sayangnya, untuk beberapa kasus (mungkin malah banyak kasus), itu benar adanya. Beberapa kali saya mendengar keluhan tentang hal tersebut. standar sistem manajemen mutu ISO 9001 menjadi beban. Tapi benarkah? Kita pelajari hal berikut:

Sebuah study dilakukan bersama oleh Universitas of California dan Harvard business school untuk melihat perbedaan kinerja antara perusahaan yang menerapkan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 (adaptor) dan yang tidak menerapkan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 (non-adaptor).

Studi melibatkan lebih dari 18.000 perusahaan sebagai sample. Perusahaan-persuahaan tersebut dikelompokkan dalam line industri yang sama, lalu dibagi lagi menjadi dua: adaptor dan non-adaptor. Setiap pasang adaptor dan non-adaptor dipiliih dari perusahan-perusahaan yang mempunyai jumlah karyawan, jumlah gaji, tingkat penjualan dan beberapa parameter lain yang hampir sama. Data-data kinerja perusahaan diambil dari tahun 1993 sampai dengan tahun 2005. Studi tersebut menghasilkan beberapa kesimpulan sebagai berikut:

Laporan tersebut dibuat oleh David I. Levine Haas School of Business, University of California, Berkeley, CA dan Michael W. Toffel Harvard Business School, Boston, MA pada bulan Agustus 2008. Baca laporan selengkanya dari situs Harvard Business School.

Jadi terbukti bahwa penerapan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 membuat perusahaan cenderung 'lebih baik' dibandingkan perusahaan yang tidak menerapkan standar sistem manajemen mutu ISO 9001. Perusahaan menjadi lebih dapat survive, lebih dapat meningkatkan penjualan dan yang penting buat karyawan: memungkinkan kenaikan gaji yang lebih tinggi. Lalu apa masalahnya sehingga terjadi pandangan negatif terhadap standar sistem manajemen mutu ISO 9001?

Beberapa kemungkinan mungkin dapat disebutkan disini, meskipun perlu pengujian lebih lanjut:

1. Waktu pengamatan yang kurang

Keluhan terhadap standar sistem manajemen mutu ISO 9001 datang tanpa pengamatan tentang perubahan dalam perusahaan dalam waktu yang cukup panjang. Pada awalnya tak dapat dapat dibantah bahwa beban kerja karyawan akan meningkat. Mereka harus mengikuti pelatihan, melakukan evalausi terhadap semua proses yang ada, menyusun prosedur dan sebagainya. Sementara itu, manfaat dari penerapan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 tidak dapat dibuktikan dalam hitungan bulan. Dalam studi diatas didapatkan bahwa keunggulan perusahaan yang menerapkan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 dalam hal peningkatan penjualan paling signifikan terjadi dalam waktu 4 sampai 6 tahun setelah penerapan. Hal ini mungkin yang membuat beberapa pucuk pimpinan perusahaan merasa, dalam tahun awal penerapan, bahwa standar sistem manajemen mutu ISO 9001 hanya tambahan beban kerja tanpa kompensasi yang cukup bagi perusahaan.

2. Pemahaman tentang standar sistem manajemen mutu ISO 9001.

Bila kita amati dan pelajari persyaratran dalam standar sistem manajemen mutu ISO 9001, kita akan mendapati bahwa semua persyaratan tersebut adalah logis dan masuk akal untuk membawa kebaikan bagi setiap organisasi yang menerapkannya. Sebagai contoh: standar sistem manajemen mutu ISO 9001 mensyaratkan organisasi untuk mengatur setiap proses yang ada; menentukan metoda kerja, menentukan kriteria outpun yang dihasilkan dan merencanakan sumber daya yang dibutuhkan. Siapakah yang dapat membantah bahwa hal ini diperlukan untuk kelancaran bisnis perusahaan. Bila perusahaan anda adalah perusahaan kosntruksi, dapatkan anda membuat sebuah bangunan bermutu tanpa perencanaan yang baik? Bila perusahaan anda adalah perusahaan manufaktur, dapatkan anda membuat sebuah produk baru tanpa merencanakan bagaimana proses produksi harus dilakukan? Jawabannya tentu tidak. Maka bukankah logis bila standar sistem manajemen mutu ISO 9001 mensyaratkan organisasi untuk merencakanan proses? Hal yang sama misalnya tentang pengendalian dokumen. Bukankah logis bila anda harus menjaga agar dokumen yang digunakan oleh karyawan adalah dokumen yang 'benar'? Apa jadinya bila seorang karyawan menggunakan drawing yang sudah kadaluarsa sebagai acuan untuk membuat produk?

Dari sekian banyak persyaratan yang terkandung dalam standar sistem manajemen mutu ISO 9001, tidak ada persyaratan yang tidak logis. Semuanya memang diperlukan bila organisasi ingin dapat menjamin mutu produk yang dihasilkan, tanpa banyak kesalahan dan produk reject yang merugikan. Lalu mengapa ada pandangan skeptis yang menyatakan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 hanya tambahan pekerjaan dan birokrasi? Saya kira salah satu penyebabnya adalah pemahaman. Bila paham, benar-benar paham persyaratan standar sistem manajemen mutu ISO 9001, orang tidak akan mengatakan bahwa penerapan setiap persyaratan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 adalah suatu yang merepotkan belaka. Mungkin merepotkan, tapi memang diperlukan.

3. Pendekatan dalam penerapan.

Ingat bahwa persyaratan dalam standar sistem manajemen mutu ISO 9001 adalah persyaratan 'generic', yang dibuat untuk berbagai jenis, berbagai bidang, berbagai ukuran organisasi. Dalam memenuhi persyaratan standar sistem manajemen mutu ISO 9001, organsiasi harus memilih pendekatan yang paling mudah diterapkan dan paling efektif sesuai dengan jenis, bidang dan ukuran organisasi. Penerapan suatu persyaratan di organsisi yang bergerak dalam bidang konstruksi tentu beda dengan di organisasi manufaktur. Penerapan suatu persyaratan di organsiasi dengan 1000 karyawan pasti beda dengan di organsiasi yang hanya mempunyai 10 karyawan. Pendekatan yang dipilih harus tepat guna. Pendekatan juga harus mempertimbangkan ketersediaan teknologi, kemampuan sumber daya manusia yang dimiliki dan budaya kerja. Kesalahan yang paling sering ditemui dalam penerapan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 adalah memaksakan suatu aturan, atau suatu prosedur, atau malah suatu kebijakan yang tidak tepat, yang mungkin sesuai bagi organisasi lain tapi tidak bagi organisasi tersebut. Ini akan membuat suatu aturan bukan saja tidak efektif, tapi sulit untuk diterapkan. Kesalahan lain adalah membuat suatu aturan yang berlebihan. Sebagai contoh, saya pernah menemukan sebuah aturan yang mengharuskan setiap kepala departemen memeriksa kelengkatan semua catatan paling tidak 1 tahun sekali. standar sistem manajemen mutu ISO 9001 memang mensyaratkan bahwa organsiasi harus mengendalikan catatan-catatan supaya tidak rusak, tidak hilang dan mudah ditemukan. Tetapi memeriksa kelengkapan semua catatan tentu sebuah pekerjaan yang melelahkan dan menyita waktu. Disamping itu, pemeriksaan kelengkapan tidak dapat mencegah catatan hilang. Yang diperlukan adalah membuat sebuah sistem yang dapat mencegah hal tersebut terjadi. Sistem pengarsipan, pengarsipan dan disiplin dalam penyimpanan yang baik, itulah sebetulnya yang diperlukan.

4. Tujuan dasar penerapan.

Beberapa organisasi menerapkan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 dengan tujuan untuk mendapatkan sertifikat sistem manajemen mutu ISO 9001 yang dibutuhkan untuk mendapatkan atau mempertahankan pelanggan. Tentu tidak salah untuk mempunyai tujuan demikian tetapi tujuan tersebut seharusnya bukan tujuan dasar apa lagi tujuan satu-satunya. Kecuali bila organisasi sebelumnya sudah membentuk suatu sistem manajemen mutu yang prima, mendapatkan sertifikat seharusnya bukan tujuan dasar atau tujuan satu-satunya. Tujuan dasar seharusnya adalah perbaikan di internal organisasi. Dengan membaiknya kinerja internal, pelanggan baru akan didapatkan sebagai kompensasi logis.

Menerapkan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 hanya untuk mendapatkan sertifikat tak lain dari berpura-pura mempunyai sistem manajemen mutu yang baik untuk memuaskan auditor - dan pelanggan. Ini sama dengan berpura-pura senyum manis hanya supaya orang lain menilai anda ramah untuk mendapat simpati. Tetapi ingat, berpura-pura senyum itu mudah, berpura-pura mempunyai sistem manajemen mutu itu luar biasa repotnya. Anda tetap saja harus mempunyai prosedr-prosedur, kebijakan-kebijakan, aturan-aturan. Anda juga harus melakukan audit mutu internal, membuat laporan-laporan dan melakukan tinjauan manajemen. Semuanya dibuat dan dilakukan tanpa niat untuk memperbaiki kinerja organisasi. Hanya untuk memuaskan auditor. Maka yang ada hanyalah prosedur-prosedur dokumen-dokumen mubazir, dokumen mubazir, waktu mubazir, dan pekerjaan yang mubazir. Tak heran bila beberapa bulan kemudian pucuk pimpinan akan mengeluh betapa penerapan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 begitu merepotkan tanpa hasil yang sepadan. Hanya selembar sertifikat dan potensi mendapatkan pelanggan baru yang juga belum jelas.

Penerapan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 seharusnya bertujuan utama untuk memperbaiki sistem di dalam organsiasi, bukan mendapatkan sertifikat. Pendekatan makronya adalah 'inside out', seperti kata Stephen R Covey di buku 7 habits of highly effective MR (ups, people). Jangan harapkan dulu pelanggan akan datang, tapi pikirkan apa yang bisa dilakukan untuk pelanggan supaya pelanggan pantas membayar produk yang kita jual. Dan jangan sekali-sekali menerapkan suatu persyaratan hanya agar auditor merasa senang. Terapkan suatu persyaratan hanya karena organisasi anda memang perlu melakukan hal tersebut dan membawa faedah bagi organisasi anda. Pahami alasannya, tentukan cara penerapannya, terapkan.