Produk: layanan pendidikan?

ISO/IWA-2 mendefinisikan produk sebagai ‘education service’ dan pelanggan adalah ‘learner’. Definisi ini sebetulnya terlalu sempit dan membawa implikasi yang tidak menguntungkan dalam penerapan sistem manajemen mutu di beberapa jenis organisasi pendidikan.

Mari ambil kasus di sekolah. Dalam persyaratan tentang identifikasi persepsi pelanggan tentang produk, maka – atas dasar definisi tersebut – yang perlu dilakukan adalah mengidentifikasi bagaimana persepsi siswa tentang layanan pendidikan yang diberikan. Anggap misalnya siswa merasa luar biasa puas. Tapi apakah itu parameter yang cukup menentukan terkait keberhasilan sekolah? Tentu tidak cukup. Ukuran keberhasilan layanan pendidikan di sekolah tentunya harus selaras dengan tujuan pendidikan. Tujuan pendidikan formal selalu terkait dengan pembentukan nilai-nilai, budi pekerti, kemandirian, kecerdasan dan sebagainya.

Definisi yang lebih mengena tentang produk dalam sekolah adalah edukasi: pengetahuan, kemampuan dan nilai-nilai yang tertanam dalam diri siswa. Edukasi adalah output paling akhir dari seluruh mata rantai pendidikan dan merupakan produk utama. Produk tambahan tentu juga ada. Dokumen-dokumen yang diserahkan kepada siswa dan pihak lain yang berkepentingan adalah produk tambahan yang juga harus terjaga mutunya. Beberapa sekolah memberikan layanan tambahan lain seperti asrama, kantin dan lain-lain yang menjadi bagian dari keseluruhan produk yang dimanfaatkan siswa.

Pelanggan bukan hanya siswa, dan siswa bukan sekedar pelanggan.

Definisi pelanggan, atas dasar definisi produk tadi tentunya juga lebih luas dari apa yang dinyatakan dalam ISO/IWA-2. Pelanggan adalah pihak-pihak yang memanfaatkan atau yang berkepentingan terhadap produk. Dalam sekolah, pihak-pihak tersebut adalah siswa, masyarakat, jenjang pendidikan lebih tinggi, dunia industri dan tentunya pemerintah. Persepsi merekalah sebetulnya yang lebih menentukan apakah sekolah sudah berhasil mencapai tujuannya atau tidak.

Dalam sektor pendidikan, siswa sebetulnya bukan hanya sebagai pelanggan yang memanfaatkan pengetahuan, keterampilan dan nilai-nilai yang ada dalam dirinya sendiri. Siswa juga berperan seperti co-manajer, yang menentukan terbangunnya edukasi dalam dirinya. Guru, sebagai ‘manajer’ dalam proses belajar mengajar, tidak akah berhasil tanpa kerjasama dari siswa. Pemikiran ini penting untuk menentukan metoda-metoda pengajaran.

Definisi tentang produk dan pelanggan seperti diuraikan diatas akan memudahkan dalam menginterpretasikan persyaratan-persyaratan lain dalam standa sistem manajemen mutu ISO-9001. Sebagai contoh: Pengendalian produk tidak sesuai. Akan mudah diartikan bila yang dimaksud produk adalah ‘pengetahuan dan keterampilan’ yang berhasil dikuasai siswa. Produk tidak sesuai berarti tingkat pengetahuan dan ketrampilan yang tidak sesuai dengan standar pencapaian yang telah ditetapkan sebelumnya. Contoh lain adalah peryaratan atau frase ‘identifikasi persyaratan pelanggan’ yang disebut berkali-kali dalam standar sistem manajemen mutu ISO-9001. Tentu lebih bisa diterima bila yang dimaksud identifikasi persyaratan pelanggan adalah mengetahui dan memahami persyaratan dan harapan-harapan pihak-pihak yang berkepentingan seperti masyarakat, orang tua, pemerintah, dunia industri, pendidikan tingkat lanjut, ketimbang hanya harapan dari siswa.

Mengherankan mengapa ISO/IWA-2 memberi definisi produk dan pelanggan yang sangat terbatas. Lebih mengherankan lagi bila melihat beberapa peserta workshop yang mendasari penyusunan ISO/IWA-2 adalah para pakar pendidikan baik pendidikan tingkat menengah maupun college / universitas. Salah satu kemungkinannya adalah terkait dengan ‘A’ pada IWA yang merupakan kependekan dari agreement. Agreement, dalam kasus-kasus tertentu berarti hanya ‘apa yang paling banyak disetujui’.